Asertywność w pracy cz. 2

Asertywność  to zachowanie stanowcze, a jednocześnie łagodne, podczas którego traktujemy drugą osobę jak równego sobie partnera. Zachowania asertywne służą zwiększeniu zadowolenia z samego siebie i dobrym relacjom z otoczeniem. Ponadto zwiększają naszą pewność siebie i zapobiegają manipulacjom w kontaktach z klientami i pracownikami.

Jednak zachowania asertywne nie są receptą na każdą okoliczność. Nie zawsze zachowując się asertywnie możemy osiągnąć nasze cele. W kontaktach z autorytarnym szefem czy niezrównoważonym kolegą możemy czasami więcej osiągnąć zachowując się w sposób uległy czy stosując manipulację. Wybór zawsze należy do nas, bo to my decydujemy, co jest dla nas najważniejsze.

W najbardziej popularnym rozumieniu asertywność jest zestawiana z umiejętnością mówienia ?nie? i umiejętnością odmawiania. Zdarza się, iż asertywność interpretowana jest także jako ?robienie, tego co się chce?.  W tym rozumieniu asertywność staje się użyteczną wymówką do kierowania się tylko własnymi potrzebami, własnym interesem; czasem po prostu ? jest ni mniej, ni więcej tylko przykrywką dla arogancji. Osoba pseudo-asertywna zapomina o tym, iż ?Inni ludzie także nie są po to, aby spełniali nasze oczekiwania?, a dodatkowo wprowadza uzupełnienie uzasadniające postępowanie, które brzmi ?Robię co chcę, bo jestem asertywny? . W ten oto sposób asertywność zostaje wypaczona na rzecz mieszanki arogancji zachowania z ignorancją innych. Staje się pretekstem do zachowań polegających na  wykorzystywaniu innych bez skrupułów, braku odpowiedzialności, urażania innych, krytykowania, manipulacji psychicznych, inwazji na cudze terytorium prywatności, niegrzeczności i braku szacunku.

Asertywne wyrażanie krytyki
Celem asertywnej krytyki jest eliminacja zachowania drugiej strony, które nam nie odpowiada. Osiągamy to poprzez uświadomienie rozmówcy, że to co robi nam nie pasuje oraz nakłonienie go do zmiany zachowania.  W asertywnej krytyce nie ma miejsca na upokorzenie, raniącą formę wypowiedzi, wyzwiska, nieuprawione uogólnienie pojedynczych faktów, złośliwości czy aluzje.
Maria Król-Fijewska w swojej książce pt. ?Asertywność menedżera? opisuje technikę, którą można zastosować, jeśli chcemy w asertywny sposób wyrazić krytyczną opinię o innej osobie. Technika ta nosi nazwę FUO + 2K. Skrót ten oznacza:

1. F jak Fakty czyli informacja, czego dotyczy nasza krytyka np. ?Raport nie został skończony na czas?.
2. U jak Ustosunkowanie do faktów np. ?Nie podoba mi się to?.
3. O jak Oczekiwanie czyli czego oczekujemy od naszego rozmówcy np. ?Chciałbym, aby został jak najszybciej skończony?.
4. K jak Konkret czyli np. konkretny termin do kiedy dana osoba ma poprawić swoje zachowanie ?Proszę o jego dostarczenie na jutro, na godz. 10.00?.
5. K jak Kontrakt czyli zawarcie kontraktu związane z wypełnieniem oczekiwania np. ?Czy możemy się tak umówić??.

W asertywnej krytyce może się znaleźć również pytanie motywujące np. ?Jakie widzisz rozwiązanie tego problemu??, ?Co proponujesz??, ?Co zamierzasz zrobić w tej sytuacji?? itp., które angażują drugą stronę w zlikwidowanie niekomfortowej sytuacji.
Pełna asertywna krytyka nie zawsze jest potrzebna. Konkret i Kontrakt wykorzystujemy, gdy krytykujemy kogoś po raz kolejny i chcemy mieć pewność, że to będzie ostatnia negatywna informacja w tej sprawie.

Asertywne przyjmowanie krytyki
Wiele osób odbiera krytykę nie jako opinię innych na ich temat, ale jako wyraz prawdy. Dlatego słysząc zdanie, które nie zgadza się z ich ?prawdą?, zaczynają atakować, mnożyć argumenty lub usprawiedliwiać się.

Potraktowanie oceny jako opinii oznacza uznanie, że ktoś może mieć inne zdanie na mój temat, niż ja sam. Możemy się zgadzać z osobą, która nam mówi o swojej opinii (np. ?Myślę podobnie?, ?Mam takie samo zdanie o sobie?) lub nie (?Myślę o sobie inaczej?, ?Ja tak nie uważam?). Kiedy mówimy ?Masz rację? traktujemy ocenę jako fakt obiektywny, a nie ocenę.
Kiedy krytyka dotyczy spraw błahych i ma wyraźnie złośliwy charakter, możemy zastosować technikę ?zasłony z mgły?. Polega ona na spokojnym zgodzeniu się z krytyką, np.  ?Pewnie masz rację. Za wolno wykonuję swoje obowiązki?. Takie zachowanie może ostudzić zapał krytyka do dalszego wyśmiewania, a gdyby mimo to chciał kontynuować krytykę, to możemy stanowczo odmówić  w niej udziału np. w ten sposób: ?Nie chcę z Tobą rozmawiać o tym, jak pracuję?. Stosowanie ?zasłony z mgły? chroni nas przed zbędnym zaangażowaniem się w sprawy małej wagi, np. menedżer oczekujący ważnego telefonu w pracy może w odpowiedzi na docinki złośliwego kolegi zgodzić się z nim (dla ?świętego spokoju?), aby móc skupić się na ważnej rozmowie z kontrahentem. Ważne są niewerbalne cechy zachowania: utrzymywanie kontaktu wzrokowego z partnerem, wypowiadanie zdań spokojnym, stanowczym głosem.

Czasami spotykamy się  z krytyką zbyt ogólną wobec naszego zachowania, które tą krytykę spowodowało. Zachowanie asertywne w tym wypadku powinno polegać na przyznaniu częściowej racji krytykowi oraz przeciwstawieniu się nadmiernym uogólnieniom. Osoby nieasertywne mają skłonność do popadania w nadmierne poczucie winy, które hamuje sprzeciw wobec bezpodstawnej krytyki. Mogą także dać sobą manipulować , gdyż nie czują się w porządku.

Często krytyka jest zaskakująca lub mało czytelna. Kiedy taka krytyka spotyka nas ze strony osób dla nas ważnych np. szefa czy współpracownika, warto dla uchronienia się przed dalszymi błędami, wyjaśnić bliżej sens tej krytyki. Jeśli usłyszymy np. ?Nie podoba mi się, jak Pani ostatnio pracuje? to konstruktywna reakcja na krytykę powinna wyrażać prośbę o jej wyjaśnienie, np.  ?Czy może mi Pan wyjaśnić, co niewłaściwego jest w mojej pracy??.

Czasami partner nie krytykuje nas wprost tylko niewerbalnie wyraża swoje niezadowolenie: unika kontaktu wzrokowego, jest oschły, milczący. Osoba asertywna w takiej sytuacji może uprzedzić krytykę, pytając wprost o przyczyny niezadowolenia bądź wyrazić przypuszczenie, że wie, o co chodzi. Na przykład pracownik, który uzyskał podwyżkę, może spotkać się z niechęcią kolegi, który uważa, że to jemu należała się podwyżka, lecz nie ma odwagi powiedzieć mu tego wprost. Wówczas uprzedzenie krytyki może polegać na stwierdzeniu: ?Widzę, że od czasu, gdy dostałem podwyżkę, zachowujesz się wobec mnie inaczej. Czy masz do mnie żal??.

Jak może wyglądać Twoja asertywna prośba o podwyżkę?
Po pierwsze ? przed rozmową przygotuj swoje zaplecze czyli znajdź odpowiedź na pytanie: ?Co się stanie jeśli nie otrzymam podwyżki??.
Po drugie ? przedstawiając swoją prośbę o podwyżkę, krótko ją uzasadnij czyli wyjaśnij dlaczego Twoim zdaniem należy Ci się podwyższenie pensji.
Po trzecie ? zakończ swoją prośbę pytaniem przełożonego o jego decyzję.
Po czwarte ? jeśli przełożony udziela niejasnej odpowiedzi, dopytaj go o jego decyzję np. zapytaj: ?Czy to znaczy, że nie przyzna mi Pan podwyżki??.
Po piąte ? jeśli usłyszysz ?Nie?, umów się z przełożonym na rozmowę na ten sam temat w jakimś innym, ale konkretnym terminie.

Asertywna odmowa
Celem asertywnej odmowy jest odmówienie wykonania prośby drugiej osoby, bez upokarzania jej i obrażania. Jak możemy asertywnie odmawiać?

1. Mówimy ?Nie? a potem dodajemy uzasadnienie. Najlepiej, gdy uzasadnienie wynika z naszego wnętrza np. ?jest to dla mnie ważne?, ?takie mam zasady?, lub decyzji ?tak zdecydowałem?.
2. Stosujemy technikę ?zdartej płyty? polegającą na oparciu się o jedno prawdziwe uzasadnienie i parokrotnym powtórzeniu go. Powtarzanie powoduje umocnienie się osoby odmawiającej. Jeśli wymyślamy ciągle nowe powody dlaczego czegoś nie zrobimy to tracimy wiarygodność, osłabiamy się w odmowie.
3. Możemy wykorzystać tzw. komunikaty podtrzymujące relację np. ?Chętnie sprawdzę to, co napisałeś, gdy będę miała więcej czasu?.
4. Ujawnienie naszych emocji, gdy namawianie trwa np. ?Źle się czuję, gdy tak na mnie naciskasz, żebym teraz sprawdziła to, co napisałeś?.
5. Przywołanie zaplecza ? gdy ktoś długo wywiera na nas presję, możemy mu powiedzieć, co zrobimy, jeśli nie przestanie tego robić (innymi słowy: przywołujemy zaplecze). Zaplecze to coś, co możemy zrobić, aby przerwać sytuację, która nam nie odpowiada. Celem przywołania zaplecza nie jest ukaranie drugiej osoby, tylko zatroszczenie się o własne prawa. Tym różni się od groźby. Ważne, aby zaplecze, które wybierzemy, było zapowiedzią takiego działania, które faktycznie jesteśmy w stanie wykonać, nie krzywdząc drugiej osoby.
6. Wykorzystanie zaplecza ? jeśli druga osoba wciąż wywiera na nas presję to robimy to, co zapowiedzieliśmy.

W asertywnej odmowie raczej nie używamy słów ?muszę?, ?powinienem/powinnam? oraz ?nie mogę?. Takie zwroty wskazują, że to nie my podejmujemy decyzję. Raczej należy mówić ?zamierzam?? ?mam takie zasady? wtedy odmowa jest bardziej przekonująca i stawia nas w roli autora własnego życia, a nie osoby, która zachowuje się tak, jak jej każą okoliczności.

Czy zachowań asertywnych można się nauczyć?
Przede wszystkim trzeba wiedzieć, że asertywność ma dwa wymiary. Pierwszy dotyczy naszych zachowań z innymi ludźmi, drugi ? dotyczy naszego sposobu traktowania siebie. Jeśli chcemy być bardziej asertywni powinniśmy ćwiczyć w obu wymiarach jednocześnie.

Na poziomie zachowań z innymi ludźmi warto prowadzić treningi behawioralne, polegające na ćwiczeniu pożądanych zachowań asertywnych tam, gdzie były one nieasertywne. Takie treningi możemy prowadzić sami, trzeba tylko pamiętać, aby zacząć od sytuacji prostych, w których przy odrobinie wysiłku jest możliwe osiągnięcie powodzenia. Ważne jest również nagradzanie siebie za zachowania asertywne.

Drugi wymiar dotyczy zwiększania naszej samoakceptacji. Zwykle wraz z pojawianiem się większej liczby zachowań asertywnych w naszym repertuarze, zwiększa się również i nasza samoocena. Pozytywne myślenie możemy również aktywnie wspomagać przez zamianę negatywnych zdań o sobie, pozytywnymi. Często nieświadomie myślimy o sobie w sposób krytyczny np: ?Jestem zbyt nerwowa?, ?Jestem głupia?, ?Tylko mądrzy mogą wyrażać własne zdanie?. Myśli te pojawiają się w sposób automatyczny i często jesteśmy nieświadomi, że zamiast wspierać, karzemy siebie. Dlatego warto identyfikować takie myśli i zamieniać je na bardziej przychylne np. ?Mam prawo czegoś nie wiedzieć?, ?Mam prawo popełniać błędy?, ?Każdy ma prawo się zdenerwować? itp.

Doskonalenie własnej asertywności to praktycznie zadanie na całe życie, gdyż co i rusz jesteśmy w sytuacjach, w których reagujemy w sposób niedojrzały jak dziecko. Nowe reakcje trzeba utrwalać, a zanim nowe reakcje zostaną opanowane, trzeba bardzo uważać na automatyczne uruchamianie się starych sposobów reagowania. Te były ćwiczone ? kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt lat! Tak łatwo nie odpuszczą!

Źródła:
H. Fensterheim, J. Baer „Nie mów TAK, gdy chcesz powiedzieć NIE. Jak nauczyć się asertywności” Książka i Wiedza, Warszawa, 2006.
M. Król-Fijewska „Asertywność menedżera” Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2000.
M. Król-Fijewska „Stanowczo, łagodnie, bez lęku” Wydawnictwo WAB, Warszawa 2005.